9 tendances technologiques à surveiller pour les centres d’appels

Tout au long de l’année 2020, de nombreuses nouvelles tendances sont apparues et les solutions de centres d’appels ont continué à évoluer pour répondre aux nouveaux défis de l’espace.

Les facteurs de stress à l’échelle du système et les changements importants dans l’expérience client et les attentes des consommateurs en matière de service.

Il est essentiel que les organisations restent proactives face à ces changements et s’efforcent de maîtriser l’évolution des paramètres du centre d’appels Tunisie et des normes du secteur.

Nouveaux défis pour les centres d’appels en 2021

Des solutions de service plus flexibles

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à chercher des solutions à leurs problèmes sur différents canaux, notamment numériques et en libre-service, en raison de la pression des pandémies et de la fermeture des magasins.

Un nouveau besoin d’options de service plus adaptables, y compris une expérience client omnicanale améliorée, s’est révélé être une tendance forte avec peu de signes de relâchement.

Le souci du détail

Outre l’obtention d’une meilleure flexibilité en termes de prestation de services à la clientèle, de nombreux centres d’appels se retrouvent confrontés aux détails de l’activité, car les nouveaux modèles de travail obligent la direction à réexaminer les chiffres et à renforcer les résultats.

S’adapter à un marché en mutation signifie apporter des changements aux processus d’engagement des agents, à la coopération au sein de l’équipe, à la formation des agents et plus encore, tout en maintenant une expérience client positive.

Tendances technologiques

1. Les gens recherchent plus que jamais un soutien sur les médias sociaux.

C’est un moyen de parler à l’organisation et fait partie d’une stratégie plus large visant à faciliter les communications et à fournir les canaux que vos clients préfèrent.

2. L’assistance par chat vidéo est en plein essor.

“Le chat vidéo FaceTime n’était qu’un début. Le service client vidéo arrive. Des demandes arrivent de la part de clients qui veulent offrir un service client vidéo. Le chat vidéo unidirectionnel (ils voient notre agent, mais l’agent ne les voit pas) ou une application pourraient être utilisés pour offrir ce service.

3. Les analyses sont plus importantes que jamais.

Si l’observation et le suivi manuels ont leur place, votre centre de contact a besoin de bien plus d’informations pour améliorer son fonctionnement.

4. L’engagement en direct met les clients à l’aise.

Parfois, il est très difficile de comprendre les problèmes des clients en raison du manque de communication en temps réel.

5. Les entreprises réduisent leurs coûts en exploitant le cloud.

“Posséder un centre de contact pour faire fonctionner les entreprises peut s’avérer coûteux par rapport à d’autres options permettant de réduire les coûts, comme la plateforme en nuage avec des suites de gestion de projet avancées.

6. La technologie d’assistance à distance est de plus en plus utilisée.

Cela signifie que davantage de clients se connecteront aux services à distance.

7. La conservation des données sera prise plus au sérieux.

Vos clients sont des “natifs du numérique” et sont de plus en plus préoccupés par les questions de confidentialité des données.

8. La technologie atténue le stress lié à la budgétisation.

Alors que plus de la moitié (52 %) des entreprises prévoient de réduire la taille de leur équipe en raison de la récession économique actuelle, les responsables du support se tournent vers la technologie, et non vers les effectifs, pour intensifier leurs efforts.

9. Les ventes et le service sont réunis en une seule entité.

“Trop souvent, le service client est considéré comme une unité distincte, déclenchée lorsque quelque chose ne va pas et que les clients se plaignent. Cet état d’esprit fait que les entreprises passent à côté d’opportunités de croissance.

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