Tout savoir sur le call centre multicanal

L’un des grands changements apportés par l’expansion d’Internet, récemment aidée par l’essor de la téléphonie mobile, est l’expansion des communications multicanaux.

Cette technologie a conduit à une révolution dans la communication client et les centres d’appels de masse, réalisant un changement fondamental dans leurs structures.

Ainsi, le logiciel du centre d’appels, les programmes CRM modernes ou le standard virtuel avec lesquels fonctionnent nombre de ces centres qui ont dû s’adapter à ces exigences.

Le call centre multicanal ou le centre de contact propose différents canaux de service client.

De nombreuses entreprises avaient réalisé qu’elles ne pouvaient pas compter uniquement sur les communications vocales pour interagir avec les clients. Elles devaient alors se mettre au multicanal.

Le multicanal ; Juste une mode ?

Même si beaucoup pourraient le penser, à partir du moment où cette « mode » a commencé au début des années 2000 avec l’émergence de la vidéo de masse et du chat, il s’est avéré être une tendance de très long terme et une révolution dans le monde de la relation client.

Les centres d’appels traditionnels ont dû évoluer forcés par cette situation. Actuellement, un CRM, un logiciel de centre d’appels ou un standard virtuel doit pouvoir servir les clients, pas seulement par la voix.

Les e-mails, les SMS, les chats, les réseaux sociaux ou l’interaction avec les pages Web font désormais partie d’une industrie traditionnellement axée sur les communications téléphoniques.

Le passage au multicanal n’est pas seulement un indicateur que les clients doivent être servis à un niveau individualisé.

Ils s’attendent également à une action rapide. Il y a trente ans, les entreprises disposaient d’au moins un jour pour répondre et les clients sentaient que leurs attentes étaient satisfaites.

Mais aujourd’hui ces mêmes clients ne sont guère disposés à attendre quelques secondes pour obtenir des réponses à leurs questions et pour tout moyen par lequel ils décident d’interagir.

Qu’est-ce qui différencie un centre d’appels d’un call centre multicanal ?

Ils se résument généralement en deux : le canal numérique et le canal téléphonique. Les agents téléphoniques d’un centre de contact, en plus de répondre au téléphone, sont des agents multicanaux.

Ils servent le client de différentes manières, répondent à ses questions sur les produits ou services et concluent même directement la vente.

Le canal numérique comprend tous les contacts qui peuvent être pris en ligne : chat web, whatsapp, email… et chatbot.

En quoi un call centre multicanal est-il différent des centres de contact classiques ?

Surtout dans la qualité du service. En premier lieu, dans un call centre multicanal, 100% des contacts sont pris en charge par des agents proches de la ville d’origine du client potentiel.

Dans un centre de contact multicanal, avant de démarrer un projet de service client avec une entreprise en particulier, la formation est très importante.

Les agents créent des expériences satisfaisantes et, pour cela, en plus de s’occuper des contacts, ils doivent être parfaitement formés pour les résoudre.

C’est-à-dire qu’ils doivent connaître parfaitement le produit ou le service. Les agents sont donc de véritables commerciaux de l’entreprise. Un call centre multicanal est donc un centre de contact personnalisé.

Enfin, les équipes doivent être suffisamment nombreuses dans tous les créneaux horaires pour pouvoir assister aux contacts immédiatement (dans les 10 secondes).

Pour cela, il est important de prévoir le volume des appels entrants et des contacts. Cela se fait en analysant les informations précédentes et en les segmentant par heure du jour, jour de la semaine, semaine du mois et mois de l’année.

Quels résultats doit un call centre multicanal obtenir pour être rentable ?

Pour qu’un centre d’appels spécialisé profite de 100% des leads générés, les heures de service client doivent être 24h/24 et 7j/7 et multilingues. Cela se traduit sans aucun doute par des coûts.

L’entreprise qui met en place ce type de solution devrait voir ses ventes en ligne augmenter de plus de 50 %. Pour être rentable, il est essentiel que le paiement soit à la consommation.

Pourquoi? Il y a des moments de la journée (ou de la nuit) où aucun contact ne sera reçu. Un prix par conversation ou contact assisté vous permettra de ne payer que l’usage et donc de réduire les coûts.

Combien de contacts ont répondu immédiatement une vente se conclut-elle ? Cela dépendra du secteur, du produit ou du service, du besoin qu’il couvre et de son prix.

Pour cela, il est important d’effectuer une analyse préalable, d’établir des objectifs précis et d’en assurer le suivi.

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